Customer Journey Digital: qué es, etapas y cómo aplicarlo en marketing
¿Qué es el customer journey digital y por qué es tan importante?
Piensa en la última compra importante que hiciste. ¿Cómo empezó todo? Tal vez viste un anuncio en redes sociales, buscaste en Google del mismo modo que se hacen 8500 millones de búsquedas diarias, preguntaste a un amigo o viste un vídeo en YouTube. Este conjunto de pasos —que ocurren desde que detectas una necesidad hasta mucho después de la compra— es lo que conocemos como customer journey digital.
Este término se refiere al recorrido que sigue un cliente online desde el primer contacto con una marca hasta que compra (o no) un producto, y lo que ocurre después. No se limita a una sola visita a una web o un clic: es un proceso lleno de puntos de contacto (o touchpoints) que influyen en la percepción de la marca y en la decisión final del cliente.
Entender cómo se comportan tus clientes en este recorrido es clave para:
Conectar con ellos en el momento adecuado.
Ofrecer información útil en cada fase.
Mejorar la conversión y la fidelización.
Y si tú no lo haces, lo hará tu competencia.
Tabla de contenidos
Etapas del customer journey: del descubrimiento a la fidelización
Aunque cada negocio es distinto, el customer journey digital suele dividirse en 5 etapas fundamentales:
1. Concienciación
Es cuando el usuario descubre que tiene una necesidad o problema. Puede que no supiera que lo tenía hasta ahora. Un contenido educativo, un anuncio llamativo o una conversación puede ser el disparador.
2. Descubrimiento
El cliente investiga posibles soluciones. Busca en Google, lee blogs, mira vídeos, compara opciones… Aquí es vital que tu marca aparezca con contenido útil y que responda a sus dudas.
3. Consideración (o aprendizaje)
Ya tiene opciones claras y profundiza en ellas. Empieza a hacer listas de proveedores, analiza ventajas, busca opiniones. Es un momento decisivo para demostrar autoridad.
4. Decisión (o elección)
Elige entre las alternativas y se decide a comprar. Aquí influyen cosas como la facilidad de uso de tu web, los testimonios, las garantías, los plazos de entrega…
5. Postcompra (y fidelización)
Después de la compra, la experiencia sigue: recibe correos, usa el producto, contacta con soporte o deja una reseña. Si todo va bien, puede volver o recomendarte.
Estas etapas no siempre son lineales: los usuarios pueden ir hacia adelante o hacia atrás, o quedarse estancados. Por eso es tan importante acompañarlos con estrategias adecuadas en cada fase.
¿Y qué papel juegan los momentos de la verdad?
Cada etapa del customer journey digital puede estar marcada por uno o más momentos de la verdad, que son interacciones clave donde el cliente forma una impresión crítica sobre la marca. Por ejemplo, cuando el usuario busca en Google (ZMOT), cuando decide si comprar (FMOT), cuando experimenta el producto (SMOT) o cuando comparte su experiencia (TMOT). Identificarlos y trabajarlos bien es fundamental para optimizar cada fase del recorrido digital.
Ejemplo práctico: así influye el customer journey en una compra real
Imagina que quieres comprar unos billetes de avión. Este es un caso real que experimentamos muchos:
Ves un anuncio en redes sobre que a Japón ya se puede viajar de forma directa desde España (ir era tu sueño desde pequeño).
Días después, recibes un email con una oferta para viajar a Japón.
Entras en la web de la aerolínea y comparas precios.
Compras los billetes.
Recibes un email de confirmación y descargas la app.
El día del viaje haces check-in digital y hablas con el personal en el aeropuerto.
Tras el vuelo, recibes una encuesta de satisfacción.
¿Ves la cantidad de interacciones? Algunas fueron online, otras offline. Cada una de ellas influyó en tu opinión sobre la aerolínea. Esto es el customer journey digital en acción.
Cómo identificar los puntos de contacto en el entorno digital
Los touchpoints son los momentos en los que un cliente entra en contacto con tu marca. Pueden ser:
Un anuncio en Google
Una publicación en redes sociales
Un vídeo en YouTube
Una visita a tu web
Una llamada a tu equipo de ventas
Un email de seguimiento
Una reseña que ve en Trustpilot
Mapear estos puntos te permite entender dónde y cómo influir en la decisión del cliente. Para hacerlo, puedes usar herramientas como mapas del customer journey (te explico más abajo).
Importante: cada touchpoint debe tener una función clara y estar alineado con el momento del cliente. No sirve de nada mandarle una demo si aún no ha entendido su problema.
Herramientas para mapear el customer journey digital
Crear un mapa del customer journey te ayuda a visualizar todo el proceso de decisión de tus clientes. Algunas herramientas útiles:
Miro o Whimsical: para dibujar el flujo de fases y puntos de contacto. Si no tienes acceso, un lápiz y un papel será más que suficiente 😉
Google Analytics + Search Console: para ver el comportamiento real de los usuarios.
HubSpot o ActiveCampaign: CRM y automatización para acompañarlos con mensajes personalizados.
Hotjar o Microsoft Clarity: para analizar cómo interactúan con tu web.
Lo ideal es combinar datos cualitativos (entrevistas, encuestas) con datos cuantitativos (clics, scroll, tiempo en página).
Customer journey vs buyer persona: ¿qué los diferencia y cómo se complementan?
El buyer persona es una representación semificticia de tu cliente ideal: sus intereses, motivaciones, problemas, comportamiento. Es el “quién”.
El customer journey digital es el “cómo”: el camino que ese perfil sigue hasta comprar.
Ambos se necesitan mutuamente. Si conoces bien a tu buyer persona, podrás diseñar un customer journey más realista y efectivo. Y si analizas los journeys reales de tus clientes, afinarás mejor tus perfiles.
Estrategias de marketing digital basadas en el customer journey
Una vez que conoces el customer journey, puedes aplicar estrategias más precisas en cada etapa:
SEO y blog para fases de concienciación y descubrimiento.
Comparativas, casos de éxito y fichas detalladas para la consideración.
Landing pages optimizadas, garantías, llamadas a la acción en la decisión.
Email marketing, seguimiento postventa y encuestas en la fidelización.
Además, puedes automatizar estos procesos con herramientas de marketing automation y CRM para escalar tu estrategia sin perder personalización.
Cómo optimizar el customer journey para mejorar la conversión
Aquí van algunos consejos prácticos:
Simplifica la navegación en tu web: menos clics = más conversiones.
Crea contenido por etapa: no todo el mundo quiere comprar ya.
Personaliza mensajes y ofertas según el comportamiento.
Escucha las opiniones de tus clientes y mejora los puntos de fricción.
Mide siempre: usa KPIs por etapa para ver qué funciona y qué no.
El objetivo es claro: que el cliente avance en su camino sin obstáculos, con confianza y con valor en cada paso.
Conoce a tu cliente y acompáñalo mejor
El customer journey digital no es solo un concepto de marketing: es una forma de entender cómo piensan, sienten y deciden tus clientes. Conocer ese recorrido es la base para diseñar experiencias relevantes, útiles y que conviertan.
Ya no basta con tener una buena web o una campaña bonita. Necesitas saber cuándo impactar, cómo hablar y qué ofrecer en cada momento.
Como profesionales del marketing digital, nuestro trabajo —y el de todo equipo estratégico— consiste en mapear estos procesos, detectar oportunidades y construir relaciones más humanas, incluso en lo digital.
Preguntas frecuentes sobre el Customer Journey Digital
¿Qué es customer journey digital?
El customer journey digital es el recorrido que realiza un cliente en entornos digitales desde que detecta una necesidad hasta después de realizar una compra. Incluye todas las interacciones online con una marca: búsquedas, visitas a la web, emails, redes sociales, comparativas y más.
¿Qué es el modelo de recorrido digital del cliente?
Es una representación visual y estratégica del proceso que sigue un cliente en el entorno online. Este modelo ayuda a entender cómo descubre una marca, cómo interactúa con ella en diferentes puntos de contacto digitales y qué factores influyen en su decisión de compra.
¿Cómo medir el customer journey?
Se puede medir combinando herramientas como Google Analytics, mapas de calor (Hotjar), seguimiento de conversiones, encuestas postventa y CRM. El objetivo es identificar qué canales funcionan mejor en cada fase del journey y detectar puntos de fricción.
¿Qué permite el customer journey en el análisis del comportamiento del consumidor en medios digitales?
Permite entender cómo, cuándo y por qué los usuarios toman decisiones online. Ayuda a optimizar estrategias de contenido, UX, remarketing y automatización, y mejora la experiencia del cliente al anticipar sus necesidades en cada etapa del proceso digital.